Desde hace un tiempo estamos viendo cómo determinados objetos, por ejemplo una cámara de fotos, un receptor de radio, un localizador o un GPS, están dejando de ser tales y convirtiéndose en atributos de otros dispositivos más complejos.
El mercado, empujando estas transformaciones, obliga a muchos jugadores a mover sus fichas en el tablero. Los fabricantes de cámaras, por ejemplo, frente a la nueva situación se ven obligados a replantear sus líneas de productos (una cierta franja de ellos ya no será viable) y a su vez tendrán que aprender a lidiar con un tipo de cliente distinto, ubicándose en una posición diferente frente a él: Ya no fabricarán para que grandes distribuidores de su marca ayuden a posicionar sus productos, sino para otro fabricante, mucho más dinámico en sus estrategias comerciales y que posiblemente les demande mayores volúmenes en la producción.
De ser el jugador que pone las reglas, pasa a ser proveedor de un jugador más grande que él.
Estos movimientos en la tecnología, arrastran consigo cambios en los procedimientos y estos cambios van modelando conductas diferentes en las personas que intervienen en los procesos.
A su vez, muchos de estos cambios, que se dan desde la tecnología hacia las prácticas, abren espacios de pensamiento diferentes, que van a ser volcados en la mejora de los productos, recorriendo un camino inverso: desde las prácticas hacia la tecnología.
Un ejemplo de lo que digo puede verse en este circuito: La expansión del uso de los contenedores, acabó impactando sobre el modo de diseñar maquinarias.
Para empezar, el invento de los contenedores, obligó a cambiar la idea de lo que debía ser un puerto. Este concepto permitió instalar puertos casi en cualquier parte del mundo, lo cual abrió el espacio para incrementar el movimiento de mercancías alrededor del mundo, lo cual a su vez impactó en el desarrollo de flotas de buques mercantes.
En función de optimizar los espacios útiles, muchísimas maquinarias que se exportaban de un país a otro, debieron empezar a diseñar sus despieces teniendo como referencia el volumen y la forma de los contenedores donde serían transportadas. Esto implicó una reingeniería de los productos existentes y el desarrollo de conceptos nuevos, que permitieran aprovechar esa limitación, que —según se mirase— también podía verse como una nueva condición.
Lo humano
Las tecnologías avanzan mucho más rápidamente que la subjetividad, porque los aparatos, la materia inerte no ofrece resistencia al cambio. Un transistor cumple su función o no la cumple. Si no lo hace es reemplazado por otro igual, que —si funciona— hace su trabajo siempre de la misma manera.
Este proceso no aplica cuando se trata de lo que hace un sujeto.
Las personas no hacemos lo que hacemos, siempre de la misma manera. Tenemos días mejores y días peores, con más inspiración o con más contratiempos. Con más creatividad o con más apego al automatismo. Con más foco en la tarea o con más dispersión.
Aunque podemos seguir líneas estratégicas y cumplir planes y objetivos definidos previamente, tenemos ritmos internos cambiantes y velocidades de procesamiento diferentes y desiguales. Eso es inherente a lo humano: lidiamos contra nosotros mismos, dudamos, tenemos dificultades para aprender determinadas cosas, miedos a cambiar, defendemos, de grandes, cosas que nos enseñaron de niños, sin haberlas pensado nunca por cuenta propia…
Por esta razón, siempre tenemos conflictos de adaptación ante el torbellino de cambios que proponen los avances tecnológicos.
Normalmente el choque se produce por diferencias entre la propuesta nueva y el como aprendimos nosotros a hacer o explicar las cosas.
En este cambio, es indiscutible que la posición del cliente ha cambiado su lugar relativo en el mercado. Ya lo expresaba la primera tesis del Tren de las claves en 1999: los mercados son conversaciones.
A pesar de que hoy la figura del cliente en el sistema del mercado es mucho más relevante que hace quince o veinte años atrás, para muchas organizaciones, la manera de establecer relaciones con él, no ha cambiado sustantivamente.
Para decirlo con la metáfora con la que inicié esta reflexión, la calidad de atención al cliente, todavía no es un atributo del dispositivo que vincula a una organización con su audiencia.
Sobre este tema, les propongo conversar en el siguiente posteo.
Leer también: Cosas que necesita explicar a sus clientes antes de firmar un contrato; buenas prácticas para obtener clientes en la web ; consejos que un reseller debe saber
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